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第一章 介绍消费

客人是小费，衣食父母，就是钱

注意介绍消费很重要，遇到困难请求帮助。

介绍消费时不要介绍公司玩法。

介绍消费时要简要明了，不可太罗嗦。

在客人面前要注意形象。



第二章 流程

公关经理的一天时间分成段落，每段时间都有自己的事。

每天下午上班前，联络客户统计昨天的客户资料，回访昨天客人加深印象。

联络新客户，联络班兵，请假的班兵，给你的当日休息职待做好工作。

了解定位数量准备充足的公关人数，自定位房间先要去房内检查以定房间是否能做到待客状态。

检查公关仪容仪表，做到眼看、手摸、鼻闻、耳听。

督促公关联络客户。



巡场观看一切发生的事。

接桌，认识主客、副客、认识副客很重要，因为副客是你成长的关键，对客户要做到，养客、爱客，不要宠客。

认识公关，辅导公关，要了解每位公关的习性。



公关下班要关系一下公关，如有在房内犯错的公关要下班后在教育，语气要和缓，如无法解决，第二天开会要上报情况，总监和当房公关经理及该公关的妈咪一起调节处理问题，在发到培训组辅导。



没事多到公关房与公关聊天，正确宣导、教育公关，多与公关谈心，对公关要做到，关心、爱心、耐心。心态要做到 娇而不宠













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2015-9-14 01:57 上传













第三章 发台

1、回头勤看公关是否排好队伍，有没中途跟板，退板。

2、公关带到门口要做试房前教育。

3、控制公关进房人数不要过多过少，人多越不好挑、人少客人会生气。

4、发台时不要太严肃，加点调味剂。

5、注意客人的表情，眼神，动作，语言。

6、不得半路抢公关，要先发没上班的公关，不要串公关，不得留台如有特殊情况要上报。

7、公关是公关经理的商品，要美化自己的商品。

8、遇到挑剔的客人要先晒一下，遇到问题永远要推给客人。



第四章 掏客

1、掏客是硬道理，掏客是公关经理的主要来源。

2、掏客忌讳，说大话，过于夸张，太过裸了，掏客切记不得谈到私人问题，出台等内容。

3、准备好掏客说辞熟背。

4、掏客时注意语言魅力，声音要高低起伏。



第五章 接待流程

1、接待照顾主客，同时不要忘了招呼副客（对主客用心、对副客用力）每一位副客都有可能成为你的主客。

2、包厢服务，注意房内气氛有没冷场，客人与公关的互动效果，销酒情况，切记任何事情都是双方面的不要什么事情都怪在公关身上，要懂得良好的教育客人，要懂得和客人说不，遇事立场要坚定但态度要和缓。

3、试房前教育，公关的配合度，按客人的要求做试房前教育，对症下药。、

4、进包厢一定要有礼貌，使用礼貌用语，请字当同，谢字收尾。

5、看情况去推台，按客人的要求口味，同时要了解公关的特性。

6、如客人有特殊要求的必须事先向上级报备。

7、不要私自留公关，避免不必的麻烦，如有要求需上报，留台必须先支付小费，留指定房间。



第六章 包房流程安排

1、掌握黄金十分钟、遇到不开心的时候先点首慢歌调节一下气氛，公关经理要起到主动性，包厢里的气氛也要靠公关经理来带动，在房间公关经理要跑的勤，不要呆的久尤其是男公关经理不要让客人敢到尴尬，多进房少逗留。

2、访客时要事先通知该房的主桌得到同意方可进入，不要在访客房逗留太久，不要过于张扬，不要在其提到自己的名字，更不能发放名片或电话号码，观察客人，要眼力，看清谁是主客，谁是副客，客人之间的交情关系，谁有决定权。

3、要看清了解消费，看客人的消费能力能消费多少，不能超出客人的理想价位。

4、包房的卫生状况，桌面是否清洁，看公关和客人的互动交流是否良好。

5、不管带动任何节目不要用命令的方式，节目要适中不要放的太多给客人永远都留有新鲜感。

6、房内如公关表现不要中场拉出来教育，语气不要太强硬，态度要和缓，避免公关带情绪上班，如果公关不能良好的接受或改正，必要时把公关换出。

7、吸收多方面的知识，充实自己，以便与客人多做交流。



第七章 送客

1、在房内要多提起自己的名字给客人加深印象。

2、叫公关留客资。

3、公关必须送客，做到恋恋不舍的感觉。

4、送客时提醒客人带好随身物品。

5、对今天客人有不满的地方多表示歉意。



第八章 如何经营客户

1、公关经理+小妹+公关=需求+满足+快乐

2、卖的是什么？快乐、服务、梦。

3、要积极主动服务，主动为客人提供各项服务。

4、擦眼观色，训练自己对客人的动向观察。

5、冷静，用平常心去对待房间内的突发状况。

6、碰到酒醉闹事的客人要有耐心，态度要亲切委婉，但立场要坚定，请旁边清醒的朋友相劝。

7、表示关怀要多关怀客人要让客人找到被重视的感觉。

8、职业道德，重视每一位客人，只要客人能买单就是好客人。

9、掌控客户：

◎ 向客户索要名片建立客户联络本。

◎ 熟记客人的特征、外貌、特色、要求、偏爱。

◎ 熟记客户的生日及重要的纪念日

◎ 熟记客户的姓名、外号、职业、职称。

◎ 持续与客户保持联络，维持一定的关系，产生朋友的感觉。



第九章 如何辅导教育训练公关

1、基本事项、教导如何打卡上班签到。

2、公关基本工作流程，要辅导公关，熟记工号，教导发台顺序及注意事项，不得私自跟，串，访。

3、发台基本礼貌用语，发台公关需三听。

◎ 听口号 听版块 听指令

4、进入房间要面带笑容，礼貌用语点头问候客人，入座后勾、靠、粘、要到位敬酒要双收举杯，杯身要低于客人的杯身。

5、房内注意要保持互动、桌面服务、尊重客人、补位动作，回应互助。

6、要认识观念、态度、经营、自我包装。