微众银行发起银行业用户体验大调研

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　用户体验至上的时代已全面到来。微众银行与腾讯CDC（用户研究与体验设计部）近日联合了28家银行共同展开银行业首次用户体验大调研项目，通过此次调研，银行业内人士认为，把握用户需求和加强用户体验已成为未来竞争的核心优势，银行业需要通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，提升自身核心竞争力。
　　客户需求大变迁：低效服务“零容忍”
　　28家率先参与此次实验室调研的银行合作伙伴形成了一个强烈共识--如今，无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。
　　“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位银行业人士普遍意识到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。
　　改变的不仅仅是年轻人。一位来自某城市农商行的观察者表示，“如今50多岁的中老年人也都选择手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
　　银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，都失去了优势，线上服务已成为与用户建立关联的关键。业内人士对此表示，未来，银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。
　　而根据受访客户反馈，他们对部分银行的服务持认可态度，也有一些银行在用户心目中是服务意识薄弱，不够灵活、便利，高高在上的形象。另外，手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。这些都是受访者对银行用户体验欠佳的“吐槽”。
　　“综合此次调研访谈成果来看，安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务，是银行用户体验的几大核心需求。值得强调的是，在安全性上，由于受到国家金融机构监督、持牌规范经营的背景，银行仍旧是国人心目中‘最安全可靠’的金融渠道。”微众银行相关负责人表示。